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Etapas da jornada do consumidor

Atualizado: 22 de ago.

Introdução


Antes de construir o nosso modelo de jornada do consumidor é necessário identificar o nosso cliente ideal, ou a buyer persona.


Quando identificada, nós passamos a conhecer suas dores, receios, dificuldades, gostos, estilo de vida, faixa etária, etc.


A partir dai nós vamos criar todo um processo de comunicação, com o nosso potencial cliente. Desde emails, artigos de blog, a conteúdos para as redes sociais.


Toda a estratégia de marketing e sua linguagem de comunicação irá ser alinhada em função da buyer persona.

Depois desse primeiro passo, vamos então criar a jornada do consumidor.


Podemos definir a jornada do consumidor como a experiência completa do consumidor com a nossa marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.


Durante esse contato com a nossa marca o potencial cliente vai passar por diversas etapas com características especificas de comunicação, e à medida que vai passando por elas vai aumentando o seu nível de conhecimento.


O principal objetivo desde modelo é aumentar a taxa de conversão da nossa marca.


A jornada é dividida por 5 etapas, e para cada uma delas correspondentemente, uma experiência de marca, e um status para a buyer persona.


Este modelo é baseado na metodologia Unbound Marketing, muito útil para visualizar de forma completa a experiência do cliente com a nossa marca, para assim, criar estratégias de marketing mais eficientes.


Entendendo o modelo, nós conhecemos todos os pontos de contato com a nossa marca, e por meio da diferenciação de cada uma das etapas em que o potencial consumidor se encontra, é possível direcionar o nosso conteúdo para solucionar as suas dificuldades, dores ou receios.


De seguida vamos ver em pormenor cada uma dessas etapas.




Etapas da jornada do consumidor


Primeira Etapa: Descoberta


Esta etapa é para dar a conhecer a marca, produto ou serviço para o potencial lead, ou cliente.


É nesta etapa que o público vai ter o primeiro contato com a nossa marca.

Uma das melhores formas de você ser descoberto é criar conteúdo que agrega valor.


Este é o momento de compartilhar conteúdos que estimulem o público a se identificar com a marca, conteúdo fácil de chamar a atenção, para fazer o seu nicho se interessar.


Não nos podemos esquecer que nesta etapa as pessoas ainda não são seguidores do nosso perfil, este conteúdo deve ser pensado e criado com o objectivo de atriar novos seguidores.



Segunda Etapa: Consideração


Etapa da jornada onde a pessoa descobriu que você existe, o encontrou, e que consumiu conteúdo seu.

Conteúdo que a entreteve ou ajudou de alguma forma, numa situação do dia a dia, na sua carreira profissional ou negócio.


O conteúdo pode ser entregue na forma de um post com dicas, uma checklist, um e-book, mas sempre conteúdo que faça a diferença ou seja conteúdo relevante para essa pessoa/ persona ou nicho.


Aqui temos que elevar a nossa presença para a pessoa, aparecendo diariamente com conteúdo relevante para as dores dela, assim se ativa o gatilho de reciprocidade como se ela estivesse a dever alguma coisa para a nossa marca.


Para que no momento em que a pessoa necessite de um serviço, curso ou produto se lembre da nossa existência, para que ela tenha presente que nós somos uma opção para o problema dela. O objetivo é levar a pessoa para entrar no nosso perfil de rede social, website, landing page ou funil, em busca da solução para o problema dela.


Para que se consiga gerar posicionamento na cabeça da nossa persona, a frequência de postagem e qualidade do conteúdo tem que ser elevada.



Terceira etapa: Compra e conversão


Quando a primeira e segunda etapa são exaustivamente bem trabalhadas, esta terceira etapa fica facilitada, e no momento da compra o potencial cliente já está pronto para consumir o nosso produto ou serviço, onde o interesse é muito mais claro.


Muito importante nesta etapa é quebrar qualquer tipo de objeções para que seja possível a conversão.

As objeções em vendas são barreiras que existem no processo comercial que podem impedir a pessoa de comprar.

Existe um tempo de reflexão do consumidor, que aumenta conforme a complexidade da venda, e nesse período é onde surgem as principais objeções antes de realizar a compra.


Se essas barreiras não forem quebradas, podem comprometer a venda e seus resultados.

Para quebrar essas barreiras é importante ter um processo comercial bem estruturado, além de apresentar todas as informações necessárias para provar o valor da sua solução e não deixar nenhuma dúvida.


Principais objeções

Isso não dá certo para mim

Muito comum em pessoas que ainda estão a descobrir o nosso produto ou serviço.

Isto pode ser por falta de informação, dúvidas, desconfiança e insegurança com a oferta.

Esta objeção quebra-se através do gatilho mental da prova social ou casos de sucesso, mostrar que o nosso produto funcionou para outras pessoas ou empresas com mesmo problema.


Nunca ouvi falar deste produto ou serviço

Tipo de reação que acontece com soluções mais inovadoras, produtos recentes ou pouco conhecidos, ou com as quais os prospects ainda não sabem que pode servir para resolver seu problema.

Mais uma vez a apresentação de casos de sucesso e de informações relevantes ajuda a quebrar a objeção.


Não preciso disso agora

Objeção mais comum nas vendas.

Nesse caso esta objeção quebra-se através do gatilho da escassez, mostrando que se a pessoa não comprar naquele momento, vai perder oportunidades como um desconto, conteúdo único e exclusivo, promoção, etc.

Outra estratégia é demonstrar claramente qual dor ou necessidade sua solução resolve, provando que ela será útil e pode trazer benefícios.


Outras objeções a ter em conta
  • Estou sem tempo;

  • Vou pensar e depois retorno;

  • Já tenho esse produto;

  • Está muito caro;

  • Envie mais informações;

  • Não tenho interesse.


Existem diferentes tipos de objeções de vendas que podem variar de acordo com cada tipo de negócio e seu nicho.

As objeções assim que identificadas devem ser quebradas ao longo da jornada do consumidor e o mais cedo possível, através da apresentação do processo, método, melhores resultados, casos de sucesso e prova social.



Quarta etapa: Experiência própria


Primeira impressão depois da compra, pode ser positiva ou negativa que normalmente é expressa através de um comentário nas redes sociais, avaliação no Web Site ou no Google meu negócio.


É importante aqui o contacto com o cliente logo após a venda, e antes do cliente expressar o seu descontentamento em caso de o produto ou serviço não corresponder ao que era esperado.


Neste contacto devemos de imediato solucionar a questão tornando um cliente insatisfeito num cliente que irá colocar um review positivo ou um comentário de satisfação.


Numa situação de contentamento com a compra, podemos solicitar um depoimento que mostre a transformação positiva que o nosso produto ou serviço trouxe ao cliente.


Dependendo da qualidade e formato do depoimento, podemos torná-lo num anúncio, num post, colocá-lo no web site, na landing page, ou num funil de vendas.



Quinta etapa: Experiência Compartilhada


A experiência é todo o tipo de contato que o prospeto teve com a nossa marca.

Experiência compartilhada, resulta quando a experiência do cliente durante todo o processo foi positiva.


A experiência é positiva, quando o link que leva o prospeto para um website ou landing page funciona, quando o destino do link é responsivo aos diversos dispositivos, de rápido carregamento, quando a pergunta colocada no WhatsApp ou Direct Message é respondida de imediato, quando o produto ou serviço corresponde à espectativa, quando o suporte ao cliente está disponível sempre que solicitado de forma eficaz, tudo isto faz com que a jornada do consumidor feche de forma excecional.


Podemos ainda ir mais além, podemos tornar esse cliente especial num embaixador da nossa marca, ele está tão identificado com a marca, produto ou serviço, com os valores e propósitos que isso representa ou porque essa marca, produto ou serviço é tão bom que a pessoa irá referenciar nas suas redes sociais, vai partilhar, vai indicar para seus amigos ou clientes - quando isso acontece se chama o efeito Boomerang, que é colocar novas pessoas e potenciais novos clientes na primeira etapa da jornada do consumidor.


Esse conteúdo gerado pela Experiência Compartilhada também deve de servir como prova social e como matéria para um caso de sucesso.


Conclusão


Quanto mais esforço se coloca nas etapas iniciais da jornada, mais fácil se torna o processo das etapas seguintes, quanto menos atrito gerado em cada passo mais rápido o prospeto avança na jornada do consumidor.


Todo o processo deve ser focado no cliente, na sua experiência e na sua satisfação.


Quanto mais positiva essa experiência for, mais provável é de esse cliente se tornar promotor da nossa marca, estimulando novos clientes a nos descobrir.



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